mon métier

12.10.2012

mon métier

Je suis télé conseillère depuis plus de 10 ans et j’aime ce que je fais ; pourtant au début cela n’était pas évident car je venais d’un poste de secrétaire et d’assistante de direction depuis 20 ans. A cause de problèmes de santé j’avais été mise en invalidité, je voulais néanmoins travailler et continuer à gagner ma vie. On m’a conseillé un stage dans la téléphonie.

Pendant cette année j’ai appris que l’on ne pouvait pas aborder ce travail sans règles précises et surtout sans un savoir faire. Il faut tenir compte de la personne à qui l’on donne les renseignements demandés.

. Il faut aimer le contact avec le client et surtout avoir du respect pour son correspondant et pour ses besoins.

On nous apprend pour vendre un produit à avoir de l’empathie pour le client éventuel qui s’est adressé au service où l’on travaille.

Pendant cette année, j’ai suivi 16 modules de travail pour apprendre à savoir comment recevoir un client et comment le diriger vers le bon service ou la bonne administration.

J’ai aussi bénéficié d’une formation dans la vente par correspondance pour tous les produits et pour les sociétés de VPC.

Il y avait des cours théoriques et des exercices pratiques.

Lors de ma première expérience dans ce domaine j’étais à côte d’une télé conseillère pour écouter et apprendre le métier. Après 3 semaines de cours et de théorie je devais apprécier mes capacités et mes acquis dans le domaine de la prise de commandes..

Une semaine plus tard on me met seule sur un poste, je suis alors prête et je prends mes premiers appels. Les suivants s’enchaînent jusqu’à la fin de la semaine.

Le chef de plateau nous fait part des résultats et nous sommes plusieurs à avoir intégré ce stage et pour l’instant nous sommes tous bons pour la prise de commandes.

Nous sommes très satisfaits de ce résultats.

Nous continuons cependant la formations puisque nous sommes en alternance cours et plateau.

Dans les semaines et mois à venir nous apprendrons à gérer aussi la réclamation d’un client concernant une commande ou un produit qui ne convient pas ; ou pour d’autres raisons.

Les horaires ne sont pas toujours faciles : on commence souvent à 8 heures et on finit soit à 12 heures ou 13 heures avec une pause 15 minute le matin. L’après-midi on reprend vers 14 heures ou 16 heures ; ce qui nous fait finir à 18 heures ou 20 heures. Les semaines se déroulent selon ces horaires. Nous avons 1 jour et demi de repos par semaine et des congés annuels.

L’inconvénient est que l’on ne peut partir à certaines périodes les périodes de fêtes car ces jours -là on travaille.

J’apprends et j’aime ce métier malgré les inconvénients et les horaires.

La formation arrive à son terme et pendant cette année nous avons eu deux examens. Le dernier est un mémoire à rédiger dans lequel on doit expliquer et résumer le contenu de notre travail afin d’obtenir le diplôme du bac professionnel.

Ce document je l’ai écrit au fur et à mesure des modules ou domaines que nous avons suivis et étudiés..

On a eu la chance de pouvoir passer la dernière épreuve avant de partir en vacances.

C’était mes premières vacances depuis longtemps.

Je suis parti sereine et en sachant que je n’avais plus qu’à relire mon mémoire et à y rajouter quelques graphiques.

Nous sommes le 1^er septembre et j’ai repris le travail à 7 heures. Ce mois est important car le catalogue vient de sortir avec des réduction pour les clients.

De plus nous allons présenter notre mémoire que nous avons rendu en fin de semaine.

Ils vont nous recevoir un par un pour faire le résumé du mémoire ; et seulement après on saura si on est reçu. Le diplôme nous permettra de trouver du travail dans tous les domaines de la téléphonie.

Ces résultats, nous les avons eus 15 jours plus tard. J’ai obtenu mon diplôme et un contrat de travail : un CDI. J’étais super et tout allait bien pour moi avec un travail que j’aime et surtout beaucoup de choses pour l’avenir.

Chaque jour pour moi est un jour différent et pas routinier, chaque client est différent. Il faut aussi noter les commandes et les réclamations.

Nous appelons aussi des clients pour des enquêtes de satisfaction, souvent pour des véhicules achetés ou réparés.

Tout ceci on l’apprend puisque nous avons toujours des sessions de formation pour de nouvelles sociétés.

Comme par exemple la prise de notes quand un avocat est absent : nous prenons alors les coordonnées du client et les transmettons au cabinet de l’avocat concerné.

Tout se déroule bien mais il y a des jours où nous avons des clients plus ou moins énervés voire insultants.

Chaque jour a ses lots de bons ou mauvais clients.

Mais ce métier a aussi des difficultés, à cause de personnes qui ont des noms très difficiles à orthographier ou qui sont difficiles à comprendre car elles ne connaissent pas bien le Français. Elles ont des accents différents et pas toujours compréhensibles : donc il faut faire répéter et faire preuve de patience pour rester calme, même s’il faut beaucoup de temps pour être sûr de bien avoir compris.

Dans une journée nous avons quelque fois traversé le monde entier sans avoir bougé de son poste de travail.

Cela nous permet de voir le changement car on n’est plus seulement entre nous. Nos correspondants ont d’autres nationalités et ont leur propre façon de s’exprimer.

Nous devons rester polis et garder une bonne humeur quelles que soient les paroles ou les insultes des personnes que nous avons au bout du fil.

Une certaine catégorie de personnes que j’appelle les mamies téléphonent souvent le soir ou en début d’après ; et il faut bien les écouter et surtout répéter les choses. Certaines me font rire et l’on passe un bon moment avec elles. Bien sûr elles ne sont pas toutes les mêmes : il y a des grognons ou des personnes méchantes. Dans ce domaine on m’a qualifiée de tous les noms d’oiseaux qui peuvent exister.

Le plus dur dans ce métier, ce sont les horaires peu compatibles avec une vie de famille, car on travaille le week-end et les jours fériés.

On se voit seulement quand je suis de repos ou le soir ; soit quelques heures par jour seulement.

Mais j’aime mon métier malgré les difficultés ou les horaires, même si parfois nous avons un client très virulent, insultant et menaçant dans ses propos.

Pendant les vacances scolaires nous avons quelquefois des enfants qui appellent et disent « je veux passer commande pour maman ou papa », ils sont mignons mais on ne peut prendre des commandes que si la personne a 18 ans.

Il se trouve aussi encore des détraqués ou des pervers. Heureusement cela n’arrive pas souvent car sinon on ne pourrait plus travailler.

En faisant ce métier j’ai appris beaucoup de choses à propos de l’être humain : il se montre très exigeant et pas toujours facile.

Voici quelques phrases que l’on a quelquefois entendues.

-Le client est roi

-Vous êtes à mon service

-C’est grâce à moi si vous vivez

-Vous êtes une incapable, certaines vont plus vite que vous

-Si vous ne pouvez pas me répondre donnez votre place à une autre

-Vous êtes stupide.

-Vous êtes une pute et une salope

-Vous êtes des arnaqueurs, et des voleurs.

Et bien d’autres insultes et pire certains jours.

Nous sommes dans le domaine de la téléphonie et sur une plateforme call-center.

C’est le modernisme : on te met un casque sur la tête et hop te voilà pour au moins 4 heures sans bouger, avec juste une pause d’un quart d’heure le matin, la pause déjeuner et un quart d’heure encore l’après-midi.

Certains jours tu finis à 12 heures et tu reprends à 14 heures ou à 16 heures jusqu’à 20 heures.

Quand tu as fini tu es tellement fatiguée que tu rentres et tu dors de suite ; pas de télévision. Même s’il y a une émission ou un film qui te plaît , tu ne peux le ou la regarder que quand tu es en repos ou en vacances.

On entend beaucoup de choses à propos de ce travail ou des agissements du personnel des plate-formes, nombreuses dans le nord de la France.

Je n’arrive pas à comprendre les clients : ils veulent tout à moindre prix avec des articles de bonne qualité.

Ils veulent les colis en 24 heures mais c’est impossible car cela dépend de la Poste ou d’une société privée.

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